Сегодня при всем многообразии предложений, как правило, не возникает проблем по поводу выбора интересных и достойных мест для отдыха, это может быть и совет друзей, информационные и рекламные сообщения в СМИ, информация, полученная в офисе турфирмы.
Сложность состоит в другом - как не остаться обманутым, реализовать в полной мере все права и в случае необходимости доказать свою правоту в суде, если фирма не выполнит взятых на себя обязательств или выполнит их ненадлежащим образом. Во избежание неприятных ситуаций к выбору туристического агентства стоит отнестись более чем серьезно, в противном случае вы рискуете не только получить испорченное настроение от неудавшейся поездки, но и другие, более серьезные неприятности.
Прежде чем обращаться за услугами в понравившуюся вам туристскую компанию, было бы неплохо иметь представление о требованиях законодательства, которые установлены в сфере туризма, для того чтобы еще перед покупкой тура определиться, насколько законопослушной является та или иная компания.
Первое, на что необходимо обратить внимание, - это вывеска предприятия, ее соответствие вышеназванным требованиям и действительному положению дел на указанном предприятии. В ст. 11 Закона РФ «О защите прав потребителей» четко указано, что режим работы продавца (исполнителя) должен соответствовать установленному. Другими словами, если турагентство в связи с наступлением осенне-зимнего сезона изменило режим работы и стало закрываться на час раньше, чем это прописано у него на вывеске, то фактически это является нарушением прав потребителей, а для вас может служить предупредительным сигналом, что требования действующего законодательства в указанной организации не всегда соблюдаются должным образом.
Как правило, для размещения информации, необходимой для предъявления потребителю, создают специальный стенд, так называемый «уголок потребителя». Такой стенд должен располагаться в удобном для ознакомления месте. Не пожалейте времени - ознакомьтесь с информацией, которая на нем размещена. И если на стенде вы обнаружили законы и нормативные акты в редакциях, давно утративших силу, то стоит усомниться в абсолютном соблюдении законодательства и прав потребителей в данном турагентстве.
С 2017 года отменено требование о лицензировании туристских услуг, поэтому законодатель предусмотрел иные гарантии защиты прав туристов. Такими гарантиями является введение обязанности туроператоров иметь определенное финансовое обеспечение и федеральный реестровый номер. В связи с этим, если вы обратились в туристическое агентство, было бы неплохо уточнить, с кем вы имеете дело - с туроператором или с турагентом. При этом имейте в виду, что фактически одна и та же организация может выступать одновременно и турагентом, и туроператором в зависимости от вида реализуемого продукта. С реестром туроператоров вы можете ознакомиться на сайте Ростуризма: https://www.russiatourism.ru/operators/
Существует также разделение туроператоров на различные группы в зависимости от того, с какими регионами они сотрудничают по формированию туристского продукта. Кто-то занимается внутренним туризмом, кто-то - выездным, кто-то и тем и другим. Кроме того, и внутренний и выездной туризм в свою очередь делятся по территориальному признаку. В данной связи важно отметить, что универсальных туроператоров, не существует. Как правило, крупный туроператор разрабатывает около 5-8 направлений, если же к нему обращаются с просьбой организовать тур куда-либо еще, то он просто выступает как агент, обращаясь к другим туроператорам.
Таким образом, представляется целесообразным предварительно определиться с возможным территориальным направлением отдыха и в зависимости от этого подбирать туроператора, занимающегося формированием туров именно по выбранному вами региону.
После того как была выбрана туристская организация и определены предпочтения по туру необходимо заключить договор на предоставление туристских услуг и оформить туристскую путевку. Именно от того, насколько полно и грамотно будет заключен договор, будет зависеть, насколько гарантирован вам отдых, соответствующий вашим ожиданиям или по крайней мере возможность впоследствии взыскать с турфирмы компенсацию за все причиненные вам неудобства.
Как правило, тур, который вы приобретаете, включает в себя определенный комплекс услуг, который называется «туристский продукт». В соответствии со ст. 9 ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» туристский продукт формируется туроператором по его усмотрению исходя из конъюнктуры туристского рынка или по заданию туриста или иного заказчика туристского продукта (далее - иной заказчик). Туроператор обеспечивает оказание туристам всех услуг, входящих в туристский продукт, самостоятельно или с привлечением третьих лиц, на которых туроператором возлагается исполнение части или всех его обязательств перед туристами и (или) иными заказчиками.
Обращаем внимание, что договор должен содержать ряд обязательных условий, основные приведены ниже:
- полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения), почтовый адрес и реестровый номер туроператора;
- размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, наименование, адрес (местонахождение) и почтовый адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение;
- сведения о туристе, а также об ином заказчике и его полномочиях (если турист не является заказчиком) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;
- общая цена туристского продукта в рублях. Обратите внимание на то, что законодатель прямо говорит о необходимости указания стоимости тура именно в рублях;
- информация о потребительских свойствах туристского продукта;
- сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком претензий к туроператору в случае нарушения туроператором условий договора;
- сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии, а также о порядке возмещения ущерба туристу за счет фонда персональной ответственности туроператора.
В соответствии с действующим законодательством исполнитель обязан не позднее 24 часов до начала путешествия передать потребителю оригинал договора о реализации туристского продукта, туристскую путевку, документы, удостоверяющие право потребителя на услуги, входящие в туристский продукт (ваучер, билет и другие), а также иные документы, необходимые потребителю для совершения путешествия.
Нередки случаи, когда потребитель, рассчитывая на приятное путешествие, в итоге может получить практически испорченный отдых.
Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом и (или) иным заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий. В связи с этим будьте внимательны и не пропустите срок для предъявления претензий. Срок является ограниченным и восстановить его достаточно сложно, поэтому реагировать в данном случае необходимо сразу, не теряя времени.
Обратите внимание, что вы вправе предъявить претензию как туроператору, так и турагенту (если тур был куплен через агентство). Претензия предъявляется в письменном виде в течение 20 дней после окончания действия договора – как правило, этот срок отсчитывается со дня завершения поездки. В претензии необходимо указать:
- когда был приобретен тур;
- какие условия путешествия оговаривались при оформлении тура;
- в чем состоит нарушение прав;
- каким образом вы пытались восстановить свои права (обращались к принимающей стороне, связывались с турфирмой из страны пребывания и т.п.);
- какие действия предприняли принимающая сторона, турфирма, реализовавшая вам тур;
- конкретные ваши требования: возмещение убытков, возникших из-за некачественного оказания туристских услуг, возврата части стоимости тура, компенсации морального вреда.
Претензию необходимо подготовить в двух экземплярах, один оставить в турфирме, на втором вам должны поставить дату, подпись принявшего сотрудника с указанием его должности.
К претензии приложите копию договора, а также копии собранных вами доказательств: акты, фото и видео-материалы и т.д.
Если сотрудники турфирмы отказываются принять у вас претензию, то направьте ее по почте ценным письмом с описью о вложении и уведомлением о вручении или заказным письмом с уведомлением о вручении.
Если вы не получили ответ на свою претензию в течение 10 дней или ответ турфирмы не удовлетворяет вас, то вы имеете право обратиться в суд за защитой своих нарушенных прав, а также в Управление Роспотребнадзора по Приморскому краю по факту реализации туристского продукта.
Обращаем внимание, что с 1 января 2017 года вступили в силу изменения в законодательстве в области организации и осуществления государственного контроля (надзора), предусматривающие дополнительные условия проведения внеплановой проверки.
Так, в соответствии с новой редакцией п.п. «в» п. 2 ч. 2 ст. 10 Федерального закона от 26.12.2008 № 294-ФЗ «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля» основанием для проведения внеплановой проверки является нарушение прав потребителей (в случае обращения граждан в Роспотребнадзор, права которых нарушены, при условии, что заявитель обращался за защитой (восстановлением) своих нарушенных прав к юридическому лицу, индивидуальному предпринимателю и такое обращение не было рассмотрено либо требования заявителя не были удовлетворены).
Данные обстоятельства позволяют потребителю обратиться в адрес Управления Роспотребнадзора по Приморскому краю с указанием необходимой информации при условии подтверждения авторства направленного обращения или в случае направления обращения в форме электронного документа с обязательной авторизацией в единой системе идентификации и аутентификации, а также при условии соблюдения требования обязательного претензионного порядка.
Таким образом, в случае, если были не соблюдены условия договора о реализации туристского продукта турист в обязательном порядке должен вначале обратиться с претензией на качество оказанных услуг в туристскую компанию в установленный законом срок, а далее направлять заявление о защите прав потребителя в Роспотребнадзор и/или в суд в порядке искового заявления.
Также, в ст. 17.4 ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» предусмотрены основания для выплаты страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо уплаты денежной суммы по банковской гарантии.
Страховщик обязан выплатить страховое возмещение по договору страхования ответственности туроператора по письменному требованию туриста и (или) иного заказчика при наступлении страхового случая. Гарант обязан уплатить денежную сумму по банковской гарантии по письменному требованию туриста и (или) иного заказчика в случае отказа туроператора возместить реальный ущерб, возникший в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта. К существенным нарушениям туроператором договора о реализации туристского продукта относятся следующие нарушения:
- неисполнение обязательств по оказанию туристу и (или) иному заказчику входящих в туристский продукт услуг по перевозке и (или) размещению;
- наличие в туристском продукте существенных недостатков, включая существенные нарушения требований к качеству и безопасности туристского продукта.
Обратите внимание на то, что наличие института финансового обеспечения совершенно не исключает необходимость обращения туриста в суд за защитой своих интересов. Более того, признание судом нарушенных прав является одним из основных условий обращения к страховщику или гаранту.
Однако, чтобы сэкономить время, гораздо удобнее (и законодатель это допускает) предъявлять иск о возмещении реального ущерба, возникшего в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта не просто туроператору, а туроператору и страховщику (гаранту) совместно.
В целях оказания практической помощи потребителям в системе Управления Роспотребнадзора по Приморскому краю на базе ФГБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Приморском крае» создан консультативный центр по информированию и консультированию граждан в различных сферах потребительских правоотношений, в котором Вам могут оказать помощь в подготовке проекта претензии и искового заявления в суд в защиту Ваших прав (тел. 2763-893, 2712-154).
